Klant- en marktonderzoek
Voor strategisch advies waar je mee aan de slag kan
Hi, ik ben Deborah. Ik help jouw organisatie ontdekken waar (en vooral waarom) het misgaat in de huidige klantreis, product of dienstverlening, of waar je kansen laat liggen. Zodat je weet wat je eraan kan doen, en wat het oplevert.
Ruim 12 jaar ervaring, onder meer bij Deloitte, APG en iO
Ervaring in gereguleerde en complexe sectoren, o.a. financieel en (semi)publiek
Bijvoorbeeld: verkorten doorlooptijd aanvraag van maanden naar 10-15 minuten
Waar North & Now bij kan helpen
*
Relevantie
Je wilt dat je product of dienst blijft aansluiten bij wat klanten nodig hebben. Niet bij wat je denkt dat ze nodig hadden.
*
Klanttevredenheid
Je wilt dat klanten tevreden blijven en terugkomen. Maar iets in het proces zorgt ervoor dat dat niet vanzelf gaat.
*
Groei
Je wilt groeien, in een bestaand segment dat achterblijft bij de rest, of met iets nieuws dat je eerst wilt toetsen.
*
Efficiëntie
Je wilt minder tijd en geld kwijt zijn aan telefoontjes, klachten of gedoe dat met een betere klantervaring te voorkomen is.
Hoe North & Now helpt
01
Klant- en marktonderzoek
Om inzicht te krijgen waar en waarom klanten vastlopen of afhaken. Bijvoorbeeld met:
Klantreis in kaart brengen
Klantinterviews en enquêtes
Bestaand gedrag analyseren
Prioritering op basis van probleemgrootte en inspanning
02
Propositie-ontwikkeling
Verbeteringen uitwerken en toetsen
Om uit te werken hoe een bestaand product, dienst of proces beter kan, en hoe je dat zelf realiseert. Bijvoorbeeld met:
Conceptontwerp en prototyping
Pilots en experimenten
Haalbaarheid aftoetsen met IT en operatie
Business case (light)
03
Nieuwe proposities ontwikkelen
Om een nieuw product, dienst, verdienmodel of distributiekanaal te ontwikkelen. Bijvoorbeeld met:
Doelgroeponderzoek
Conceptontwerp en prototyping
Testaanpak voor een nieuwe propositie in de markt
Voorbereiding voor een MVP of pilot
Liever eerst mailen of bellen? Bekijk de overige contactopties.
Cases
/
Digitaliseren financieringsaanvraag
Van maanden wachten naar online duidelijkheid binnen 10-15 minuten.
Bank
/
Telefonie ontlasten met online verbeteringen
Inzicht in waarom deelnemers bellen, met opties om 30-40% volume te verminderen.
Pensioenuitvoerder
Veelgestelde vragen
-
Dat ligt aan de scope. Een relatief klein onderzoek met 8 diepte-interviews, analyse en rapportage start vanaf € 6.000 excl. btw, excl. wervingskosten (indien je via een bureau respondenten wilt werven). Afhankelijk van of je bijvoorbeeld extra doelgroepen wilt spreken, een concurrentiescan wilt of ook groeikansen wilt onderzoeken en onderbouwen met (interne) data, loopt de prijs op en wordt de offerte op maat gemaakt.
Een uitgebreider traject (bijvoorbeeld met twee doelgroepen (14+ interviews), een concurrentiescan en data-onderbouwde groeikansen) kan al vanaf € 25.000 excl. btw.
-
Voor relatief kleine trajecten kan het vaak al met een doorloptijd van 2-3 weken, afhankelijk van hoe de werving van respondenten verloopt. De meeste trajecten hebben een doorlooptijd van 8 tot 12 weken, verdeeld over fases met een aantal keuzemomenten waarop we samen de volgende stap bepalen.
-
Beide. Ik heb ervaring met grote, gereguleerde organisaties (banken, pensioenuitvoerders), maar ook met scale-ups en mkb-bedrijven. De aanpak pas ik aan op wat past bij jouw organisatie.
-
Ik onderzoek, adviseer en werk toe naar een ontwerp waar jouw organisatie mee verder kan. De bouw en realisatie liggen in principe bij de eigen organisatie of eigen partners. In overleg kan ik daar een begeleidende of adviserende rol in spelen.
Loop ik daarbij tegen mijn eigen grenzen aan, bijvoorbeeld voor programmeerwerk of het verder uitwerken van UX designs, dan haal ik waar nodig een specialist uit mijn netwerk erbij.
-
Vooral toegang tot de juiste mensen (voor interviews of afstemming) en relevante achtergrondinformatie die je al hebt, zoals eerdere onderzoeken of klantdata. De rest kan ik zelfstandig uitwerken.
-
Meestal werk ik met een extern wervingsbureau (kosten apart, los van mijn tarief) of via jouw eigen netwerk/klantenbestand. Wat het beste past, bepalen we samen aan het begin van een traject.
-
Gesprekken en data worden alleen gebruikt voor de opdracht en niet langer bewaard dan noodzakelijk (vastgelegd in mijn privacyverklaring). Ik gebruikt AI om mijn werk te ondersteunen, maar verwerk hierin alleen geanonimiseerde gegevens.
-
Soms komt er minder uit een onderzoek dan je had gehoopt. Om dat te voorkomen ben ik tijdens het traject actief bezig om risico's te signaleren en tijdig bij te sturen of aan te vullen.
Soms is een negatief advies ook de uitkomst. Ik lever liever een eerlijk "dit levert onvoldoende op" dan een advies dat vooral goed klinkt. Bij een eerder traject adviseerde ik bijvoorbeeld om te stoppen met een propositie die in een pilot niet overtuigde, in plaats van door te bouwen.
Interesse om samen te werken?
Neem contact op. Dan kijken we wat er speelt en of ik de juiste persoon ben om te helpen.
Liever eerst mailen of bellen? Bekijk de overige contactopties.